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最近,華東、華中方向航班連續出現大面積延誤。“飛機晚點”的老問題,這回有了新轉機。
26日,民航局空管系統首次向公眾發佈空域繁忙航班延誤的橙色預警;27日,又首次發佈大面積航班延誤紅色預警。到底延誤多長時間,涉及多少架飛機,乃至什麼時段、哪些區域將出現空域繁忙,通行能力下降多少,都不再是一筆糊塗賬。面對大面積航班延誤,及時而連續發佈預警信息,這一進步的正效應已初步顯現。
遭遇飛機晚點,乘客最想知道、最希望有回應的是,為什麼晚了,還要等多久,有沒有別的出行選擇。及時公佈航班延誤信息,既是一種服務需求,也是安撫晚點情緒的重要手段。
然而,面對航班延誤的狀況,信息服務的重要性,一直未得到應有重視。就在前兩天,由於深航信息公佈不透明、不及時,僅靠“航空管制”“緊急迫降”“馬上就到”等説詞輪番搪塞,結果乘客的怒火被點燃,與地勤人員發生肢體衝突,導致多名乘客受傷。“信息焦慮”引發的消費糾紛,已經到了必須認真破解的時候了。
這次預警信息的發佈,雖然是應對罕見大面積航班延誤倒逼出來的非常之策,但也是一個新的開始,那就是以信息服務為支點,全方位提升服務水準,盡可能舒緩乘客的焦慮情緒。以預警信息為基礎,把針對旅客的預告、退改簽等信息做進一步細化並及時更新、發佈,形成更加完善的信息服務系統,以便旅客應急應變、安排行程。
既然一時走不了,如何確保乘客的安全和妥善安置,也是有關方面需要做好的。在眾多“晚點衝突”中,航空公司甩手不管或者安排得很差,是旅客撮火的重要原因。
信息服務和安置服務都應以人為本,儘量及時迅速,盡可能週到細緻。這應該做,因為是企業的應盡責任;也值得做,因為以此倒逼服務的全面提升,企業將在良好口碑中飛得更高。